KPI – Key Performance Indicator – to metryka, która określa ilościowo KRA (Kluczowy Obszar Wyników). Innymi słowy, KRA to zadanie, które powinieneś wykonać, a KPI mierzy, jak dobrze je wykonałeś.
Jak obliczany jest KPI w BPO?
25 najważniejszych wskaźników KPI w Call Center
- Sprzedaż na agenta. Miernik Sales per Agent śledzi wydajność połączeń Twojego zespołu, mierząc sprzedaż i łączną liczbę połączeń.
- Aktywne połączenia oczekujące.
- Najdłuższe zawieszenie połączenia.
- Ruch w godzinach szczytu.
- Przychód z udanego połączenia.
- Wskaźniki stanu Call Center.
- Porzucenie połączenia.
- Koszt nabycia abonenta telekomunikacyjnego.
Czym są KPI i KRA w BPO?
KPI. KRA. Oznaczający. Kluczowy wskaźnik wydajności (KPI) oznacza mechanizm używany do reprezentowania, jak dobrze firma jest w stanie osiągnąć cele biznesowe. Obszar kluczowych wyników (KRA) odnosi się do sektora wyniku w organizacji biznesowej, za który odpowiada dział lub jednostka.
Jaki jest przykład KRA?
Przykłady obejmują: przychody, rentowność, zadowolenie klienta, zaangażowanie pracowników, wynik promotora netto i wiele innych. Cele: Od pracownika oczekuje się wykonywania swoich obowiązków w oparciu o swoją rolę zawodową. Mapowanie KRA do wskaźników KPI jako wymiernych stwierdzeń daje pracownikom cele.
Co to jest KPI KRA?
Kluczowe obszary wyników: KRA to zdefiniowane cele, które mają kluczowe znaczenie dla wydajności pojedynczego pracownika, działu lub organizacji. Kluczowe wskaźniki wydajności: KPI to wymierny miernik, który pomaga ocenić, czy organizacja, dział lub pracownik osiąga określone cele.
Czym jest KPI w contact center?
KPI contact center to mierniki, które menedżerowie contact center wykorzystują do określenia sukcesu swojej działalności. Wskaźniki te pokazują, czy call center osiąga swoje cele i czy agenci rozwiązują problemy klientów poprzez wysokiej jakości obsługę klienta.
Czym jest KPI lidera zespołu w BPO?
W przypadku centrów obsługi telefonicznej, które kładą duży nacisk na jakość, Team Liderzy często mają wskaźniki KPI dotyczące ilości wykonywanego coachingu, a także średni wynik jakości w całym zespole. Niektóre centra będą miały cele produktywności z naciskiem na AHT, frekwencję i przestrzeganie, na które Team Leader ma pewien wpływ.
Jaki jest przykład KRA i KPI?
Każdy pracownik lub dział ma pewną liczbę KRA, które są kluczowymi obszarami, w których pracownik lub dział ma osiągać wyniki….KRA:
| Kluczowy wskaźnik wydajności | Obszar kluczowych wyników |
|---|---|
| Mierzy, jak skutecznie organizacja osiąga cele na różnych poziomach. | Pomaga poznać zakres konkretnej pracy lub produktu. |
Co to są KPI i KPR?
KPR to wynik, którego powinieneś oczekiwać w wyniku działań (KPI), które są prowadzone regularnie. Działają one jak kamienie milowe na drodze do osiągnięcia celu wydajności. (np. stanie na wadze, aby co tydzień sprawdzać swoją wagę, da Ci Kluczowy Wynik Wydajności).
Jak mogę być dobrym liderem zespołu w BPO?
10 umiejętności, które muszą posiadać liderzy zespołów obsługi klienta
- Skuteczny coaching.
- Informowanie agentów o metrykach contact center.
- Zajmowanie się kwestiami HR.
- Organizowanie spotkań.
- Motywowanie pracowników.
- Przeprowadzanie wywiadów i rekrutacja kandydatów.
- Ułatwienie sesji szkoleniowych.
- Ocena wydajności pracowników.